이번 조치는 민원처리에 관한 법률 시행령 개정에 따른 조치로, 민원 응대 중 발생할 수 있는 폭언, 욕설, 부당 요구 등으로부터 공무원을 보호하고, 민원 처리의 객관성과 정확성을 확보하기 위해 추진됐다.

녹음 대상은 시청 본청을 비롯해 직속기관, 사업소, 동 행정복지센터 등 민원 응대 업무를 수행하는 모든 부서의 행정전화이며, 민원인의 통화 내용은 자동 녹음되어 일정 기간 안전하게 보관된다.

시는 녹음된 내용을 민원 응대 내용의 사실 확인, 악성 민원 대응 등 정당한 목적에 한해 활용한다는 방침이다.

이를 위해 통화 시작 전 녹음 안내 음성을 제공하고, 개인정보 보호를 위한 내부 관리 절차도 철저히 마련해 운영의 투명성과 신뢰를 높일 계획이다.

또한, 장시간에 걸친 민원 전화나 면담의 경우, 통화 또는 상담 시작 후 15분이 경과하면 상담 종료가 임박했음을 안내하고, 20분을 초과할 경우 상담을 종료하는 등 민원 응대 권장 시간을 설정하여 효율적인 민원 응대를 유도할 계획이다.

속초시 관계자는 “최근 감정노동에 시달리는 현장 공무원을 보호하기 위한 제도적 장치의 필요성이 커지고 있다”며, “이번 전수 녹음 시스템 도입은 공무원의 심리적 안정을 확보함과 동시에 신뢰받는 민원행정 실현의 기반이 될 것”이라고 말했다.