시민행정신문 강갑수 기자 | 진안군은 최근 반복적 민원 제기와 폭언·욕설 등으로 인한 업무 방해 사례가 증가함에 따라, 민원 담당자의 안전을 확보하고 원활한 민원 서비스 제공을 위해 특이민원 대응요령 교육을 실시했다.

 

이번 교육은 9일 진안군청 민원실에서 민원봉사과 직원을 대상으로 실시됐으며, 특이민원 발생 시 단계별 대응 방법과 현장 대응 역량 강화를 중심으로 이루어졌다.

 

교육에서는 △폭언·욕설 등 위법행위 발생 시 대응 절차 △통화 및 대면 응대 시 상담 중단 기준 △녹음·녹화 등 증거 확보 방법 △출입제한 및 퇴거조치 절차 △경찰 등 유관기관 협조체계 구축 방안 등을 중점적으로 다뤘다.

 

특히 반복적으로 동일 민원을 제기하거나 과도한 요구로 업무를 방해하는 사례가 늘고 있는 만큼, 직원들이 감정적으로 대응하지 않고 매뉴얼에 따라 일관되게 대응하는 것이 중요하다는 점이 강조됐다.

 

진안군 관계자는 “특이민원은 단순 민원을 넘어 직원의 안전과 직결되는 문제인 만큼, 체계적인 대응 교육이 필요하다”며 “앞으로도 민원담당자 보호를 위한 교육과 지원을 지속적으로 확대해 나가겠다”고 밝혔다.

 

한편, 진안군은 민원담당자의 심리적 안정을 위한 심리상담 지원과 의료비 지원 등 다양한 보호 정책도 함께 추진하고 있다.