시민행정신문 강갑수 기자 | 춘천시 민원콜센터가 8월 1일 개소 1주년을 맞았다. 춘천시 민원콜센터는 지난 1년 동안 시민과 행정을 연결하는 핵심 창구로 자리매김하며 시민 중심 민원서비스의 기반을 다져왔다.

 

민원콜센터는 연간 7만 8,000건 이상의 상담을 처리하고 97% 이상의 응대율과 60% 이상의 자체 처리율을 기록했다. 시민 만족도는 97%에 달해 고품질 민원서비스 체계를 성공적으로 안착시킨 것으로 나타났다.

 

특히 전화 돌림, 반복 설명, 무응답, 불친절 등 기존 민원전화의 고질적 문제를 개선하며 시민 불편을 최소화했고 단순 민원 접수 창구를 넘어 신뢰받는 행정 파트너로 자리매김하고 있다는 평가다.

 

춘천시는 지난 5월 실시한 민원콜센터 만족도 조사에서도 시민 응답자의 97%가 ‘전반적으로 만족’한다고 답했고 시 소속 직원 만족도 역시 79.1%에 달해 내·외부 모두에서 긍정적인 평가를 얻었다. 특히 상담사 친절도와 소통 기여도, 민원량 분산 효과에 대한 호응이 높은 것으로 나타났다.

 

시는 시민 만족도 조사를 매년 상‧하반기 두 차례 진행, 올 하반기 조사는 오는 10월 중 실시한다.

민원콜센터는 일반 민원은 물론 교통, 관광, 세정, 복지, 생활 등 다양한 분야를 부서 구분 없이 통합 안내하고 있으며 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영된다. 야간·주말·공휴일에는 시청 당직실로 자동 연결된다.

 

시 관계자는 “민원콜센터가 시민의 삶 속에 깊숙이 자리 잡으며 소통의 중심 역할을 하고 있다”며 “앞으로도 상담 품질을 높이고 상담 분야를 확대해 시민이 체감하는 편리한 행정을 실현해 나가겠다”고 말했다.