시민행정신문 강갑수 기자 | 시범운영 기간 효과를 입증한 춘천시 민원콜센터가 8월 1일 마침내 개소한다.

 

이에 따라 앞으로 춘천시민은 물론 춘천을 찾은 관광객 등도 신속하고 정확한 민원 안내를 받을 수 있을 것으로 기대된다.

 

춘천시에 따르면 춘천시 민원콜센터에는 센터장 포함 상담 인력 9명이 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 근무한다.

 

야간, 주말 및 공휴일에는 시청 당직실로 연결된다.

 

전문 상담원이 일반 민원·교통·관광·세정·복지·생활 등을 종합적으로 안내한다.

 

시민 누구나 소관부서 상관없이 전화 한 번으로 민원 상담을 받을 수 있다.

 

또한 과도한 민원전화로 인한 업무 부담과 담당자 변경 또는 부재중일 때, 전화 돌림 등으로 시민들이 겪었던 불편함이 해소될 전망이다.

 

실제 민원콜센터를 시범 운영한 결과 지난 18일부터 29일까지 기준으로 콜센터 민원 2,942건 중 자체 처리는 1,572건, 부서 이관 1,093건, 포기호 274건이다.

 

포기호는 상담원이 전화를 받기 전 민원이 스스로 전화를 종료한 경우다.

 

포기호를 제외한 콜센터 민원 2,678건 중 58.7%를 부서 전화 교환 없이 자체 처리, 민원콜센터 설치의 효과를 확인했다.

 

무엇보다 민원콜센터는 전문 상담시스템을 통해 모든 상담 내용을 저장한 후 자료화한다.

 

이를 통해 민원인의 상담 내용을 다시 설명할 필요를 최소화하고, 시의 민원 양상을 통계·분석할 계획이다.

 

특히 시는 운영이 안정화되면 지방세·주정차 과태료·상하수도 요금 등에 대한 안내도 점차 확대 시행할 예정이다.

 

안내 확장 범위는 상담 처리율 등을 면밀히 분석하고 고려해 결정할 방침이다.

 

민원콜센터 번호는 기존 시 대표번호를 계속 사용한다.

 

시 관계자는 “민원콜센터가 안정적으로 정착되기까지 어느 정도 시행착오는 있을 것으로 예상한다”라며“안정기가 되면 민원인이 체감하는 편의성과 친절도가 상당히 높아지고, 민원콜센터가 상담 전화 일부를 해소해 줌으로써 내부 직원들이 업무에 더욱 집중하여 대민서비스 질 향상을 기대할 수 있다”라고 설명했다.